Objectif

Savoir communiquer et adapter son comportement pour instaurer le dialogue - Apprendre à renforcer la relation client par sa gestion efficace du litige - Savoir construire et faire accepter une solution commune - Savoir répondre par écrit à une réclamation - Inscrire les réclamations et leur traitement dans la démarche d’amélioration continue de son entreprise.

Contenu

  • Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
  • Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
  • Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • Contribuer à l’amélioration de la qualité du service

Public

Toute personne responsable du renseignement, de l‘accueil ou de la gestion des réclamations de la clientèle de son entreprise.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Evaluation

A l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.


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