Gérer les plaintes et réclamations
Réf : A5.2
Objectif
Savoir communiquer et adapter son comportement pour instaurer le dialogue - Apprendre à renforcer la relation client par sa gestion efficace du litige - Savoir construire et faire accepter une solution commune - Savoir répondre par écrit à une réclamation - Inscrire les réclamations et leur traitement dans la démarche d’amélioration continue de son entreprise.Contenu
- Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Contribuer à l’amélioration de la qualité du service
Public
Toute personne responsable du renseignement, de l‘accueil ou de la gestion des réclamations de la clientèle de son entreprise.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Evaluation
A l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap prendra contact avec vous dans les meilleurs délais pour envisager ensemble votre formation dans les meilleures conditions.
Ils ont aimé les formations de ce thème
Bon accueil, propreté des locaux, qualité de la formation
Adaptation, écoute
Ce n\ est que du plus pour l\ avenir
formation utile, nombreux cas pratiques
gentillesse de la formatrice
individualisation de la formation, personnalisation
gentillesse et écoute de Herveline
identification de tous les cas possibles avec leurs parades adaptées
permet de faire une remise en question sur les bases importantes de la satisfaction de nos clients et de nos actions
très personnalisé, prend le temps, très clair
Accueil très agréable, formateurs sérieux et en même temps nous mettent à l\ aise
enrichissante, intéressante, utile, excellente formatrice
Très dynamique, pas de temps mort, très professionnelle
formation très dynamique, très agréable
très compétente, bonne compréhension de notre métier, très agréable
très bon formateur, très pédagogue à travers les jeux de rôles, j\ ai pu améliorer mes erreurs
Très satisfaite, une formation utile que je vais appliquer. Merci beaucoup à notre formatrice.
Très pertinent, grâce à cette formation je pense avoir les clés pur être plus sereine face à un client mécontent.
Super formatrice.
Formation très vivante et ludique. Très agréable.
j\\ ai beaucoup apprécié les échanges avec le formateur , il nous à donné de supers cléfs pour avancer différemment dans la société
Bonification de mon emploi.
j\\ ai beaucoup apprécié les échanges avec le formateur , il nous à donné de supers cléfs pour avancer différemment dans la société
