Objectif

Savoir communiquer de manière professionnelle avec tout interlocuteur dans le cadre de l’accueil, en face à face et au téléphone – Savoir assurer un accueil de qualité en face à face et au téléphone - Etre capable de gérer les situations difficiles pouvant survenir à l’accueil - Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son Service.

Contenu

  • Redéfinir et prendre conscience de l’importance de sa mission d’accueil
  • Savoir se préparer et s’impliquer pour un accueil réussi
  • Professionnaliser sa communication verbale et non verbale à chaque étape de l’accueil
  • • Établir un contact de qualité en face à face / au téléphone
  • • Ecouter et comprendre le besoin en face à face / au téléphone
  • • S’adapter pour répondre à chaque demande
  • • Conclure l’entretien
  • Gérer en professionnel les situations délicates lors de l’accueil en face à face / au téléphone
  • • Adapter son état d’esprit
  • • Gérer les clients et situations difficiles sans nuire à la qualité de l’accueil en face à face / au téléphone
  • • Traiter les plaintes et réclamations en développant la relation client
  • • Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles en adaptant sa communication

Public

Toute personne en charge de l‘accueil physique et téléphonique de la clientèle et des visiteurs de son entreprise.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Validation

A l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.


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